Mystery shopper: wat is, kenmerken en principes van het beroep

De methode van "mystery shopper" wordt veel gebruikt in westerse bedrijven, maar is recentelijk bekend geworden op de Russische markt. Het is meteen vermeldenswaard dat bijna alle werknemers in de dienstensector van een dergelijk beroep hebben gehoord, maar slechts weinigen weten wat de mystery shopper doet en hoe de controle wordt uitgevoerd.

Bedenk wat voor soort beroep het is, waar u vacatures kunt zoeken, aan welke eisen een aanvrager van een mystery shopper moet voldoen en hoe de kwaliteit van het werk en mogelijke fouten worden beoordeeld.

Wat is een "mystery shopper"

In het Engels is er de term Mystery Shopper of Secret Shopper, die het mystery shopper-beroep wordt genoemd. De naam spreekt voor zich. Dit is een persoon die bepaalde informatie moet verzamelen of de kwaliteit van werk / diensten van een bepaalde organisatie moet evalueren, maar tegelijkertijd onopgemerkt moet blijven.

Meestal zijn het de dienstverlenende bedrijven die inspecties ondergaan. Het evalueren van de kwaliteit van het werk van bijvoorbeeld een ober is het gemakkelijkst. De belangrijkste taak in het vak is onopgemerkt te blijven, zodat de begeleiders de mystery shopper op dezelfde manier behandelen als andere bezoekers.

Verificatie door een geheime koper vindt plaats om te voldoen aan normen en servicekwaliteit. Op basis hiervan zou hij bepaalde kennis in het veld moeten hebben die hij controleert. Meestal wordt hiervoor een gekwalificeerde specialist ingehuurd, maar er kan ook een gewoon persoon zijn die de kwaliteit van de dienstverlening kan beoordelen.

Het moet duidelijk zijn dat de mystery shopper geen scout is, ze worden niet gebruikt om gegevens te verkrijgen over het werk van een concurrerend bedrijf. Hij voert uitsluitend een kwaliteitscontrole uit om te begrijpen of het bedrijf problemen heeft en welke maatregelen moeten worden genomen om de situatie te verbeteren.

Werkspecificaties

Veel mensen vragen zich af wat voor werk een mystery shopper is, dat wil zeggen, wat het is. De bijzonderheden van zijn activiteit is dat hij onder het mom van een gewone bezoeker een aankoop doet of een dienst krijgt in een winkel, restaurant, bank, tankstation of café. Dat wil zeggen, controleer de servicekwaliteit van een onderneming waar het management geïnteresseerd is in het verbeteren van de service. Er is een specifieke servicestandaard en het is de mystery shopper die moet controleren of de medewerkers van het bedrijf zich aan deze standaard houden.

Een geheime klant kan de kwaliteit van de dienstverlening van verschillende bedrijven evalueren, wetende wat de specifieke kenmerken van hun werk zijn. Hij kan obers, verkopers, taxichauffeurs, secretaresses, managers of operators controleren. Hiervoor voert hij een testaankoop of serviceorder uit. Bevestiging hiervan is een controle.

Controle kan telefonisch plaatsvinden, het gesprek wordt opgenomen op de recorder. De telefoniste moet de vragen over de activiteiten van de onderneming duidelijk en duidelijk beantwoorden. Tegelijkertijd kan een mystery shopper een telefoniste of medewerker van een bedrijf uitlokken door lastige vragen te stellen, omdat klanten anders kunnen zijn.

Sinds kort maken bedrijven steeds vaker gebruik van online onderzoek via chat, video of e-mail. Ongeacht de gebruikte methode, de geheime klant brengt het management verslag uit over het verrichte werk met hun bevindingen over de kwaliteit van de geleverde goederen, diensten of diensten.

De meest gecontroleerde objecten zijn merkkledingwinkels, banken, restaurants en cafés. De mystery shopper heeft een specifiek scenario. Het management kan in het mystery shopper-rapport vragen om alle nuances aan te geven, inclusief hoe lang het duurde voordat de klant oplette, wat ze voorstelden, hoe en hoeveel het gesprek was, de toestand van de werkplek van de geïnspecteerde werknemer, hoe de goederen in de schappen lagen, enzovoort. Het hangt allemaal af van de specifieke kenmerken van het bedrijf. Om het feit van verificatie te bevestigen, wordt foto- en videofixatie verstrekt.

Wie kan een mystery shopper worden?

De geheime klant kan iedereen zijn die geïnteresseerd is in het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. De leeftijd van sollicitanten kan variëren van 18 tot 65 jaar. De voorkeur gaat uit naar aanvragers die vloeiend zijn in de computer, bekwaam kunnen spreken, de verdiensten van een acteur hebben en vertrouwd zijn met de specifieke kenmerken van het bedrijf.

Elk bedrijf heeft zijn eigen concept van wat een mystery shopper is, aangezien het het management is dat de functieomschrijving opstelt en bepaalde eisen stelt. Om een ​​geheime klant te worden, moet u een kennistoets doorstaan ​​en kennis maken met de specifieke kenmerken van het werk.

Welke kwaliteiten moet een kandidaat voor een mystery shopper bezitten?

• Eerlijkheid. De informatie in het rapport moet betrouwbaar, objectief zijn en niet uitsluitend gebaseerd op persoonlijk oordeel.
• Goed geheugen en observatie. Meestal duurt de controle niet meer dan 20 minuten, waarin de klant alle details moet opvangen, bepaalde punten moet onthouden en duidelijk moet vermelden in het rapport.
• Acteertalent. Soms leggen bedrijven niet-standaard taken op aan hun geheime klanten (bijvoorbeeld gedragen zich agressief) om de stressbestendigheid van medewerkers te controleren, niet iedereen kan dit aan.
• Onafhankelijkheid - rapportage moet gebaseerd zijn op een objectieve beoordeling, niet op subjectieve beoordelingen.

Stadia van testinkoop

Weet je nog steeds niet wat een mystery shopper is en wat zijn werk is? We zullen in fasen analyseren hoe de controleaankoop of de levering van diensten verloopt.

Mijlpalen:

1. Klant bijeenkomst. De aanwezigen moeten elke nieuwe klant begroeten die naar de winkel / café / bar komt. Als gedurende enkele minuten niemand op de klant let, wordt dit als een groot nadeel beschouwd en in het rapport weergegeven.
2. Klantbehoeften. De medewerker moet de bezoeker vragen wat hij kan helpen of iets kan voorstellen. In het geval van een weigering moet de verkoopassistent zich nog steeds binnen het zichtbereik van de klant bevinden. Vragen die hem interesseren, kunnen op elk moment ontstaan.
3. Overleg. Het is belangrijk om medewerkers te controleren, of liever hun kennis van een bepaald product / dienst. De verkoper moet duidelijk praten over de voor- en nadelen van het geselecteerde model en het is raadzaam om ten minste twee analogen aan te bieden ter vergelijking.
4. Uitchecken Nadat de klant een keuze heeft gemaakt, brengt een goede medewerker deze zelf naar de kassa, biedt aanverwante producten aan (bijvoorbeeld hoesjes of telefoonaccessoires) en helpt bij het ontwerp.
5. Afscheid. Het is belangrijk dat de medewerker ook bij afwezigheid van de bezoeker afscheid neemt van de bezoeker. Een klant die op een vriendelijke manier wordt begroet en begeleid, ongeacht de keuze, keert weer terug naar de winkel / het restaurant.

Op welke aanvullende details moet een geheime examinator letten?

Nadat het werk is gedaan, vult de geheime klant een eerder door het management ontwikkelde vragenlijst in. In de meeste gevallen vereisen ze het aanleveren van foto's vanaf de plaats van verificatie, video- of audio-opnamen. De mystery shopper controleert meerdere keren op dezelfde plek om te zien of de fouten die de vorige keer zijn gemaakt, zijn gecorrigeerd.

Meestal zijn gebruikers op zoek naar gegevens over wat een mystery shopper is, beoordelingen over het beroep, waar ze in de eerste plaats op moeten letten tijdens de audit.

Bij zijn werkzaamheden laat de geheime cliënt zich leiden door de volgende beoordelingen:

• hoe het personeel met klanten / bezoekers / gasten werkt;
• of de regels van de etiquette worden gerespecteerd (in het bijzonder betreft dit betwistbare of kritieke situaties);
• hoe gedisciplineerd het personeel is;
• uiterlijk van werknemers van het bedrijf;
• netheid in de kamer;
• hoe snel ze klanten bedienen;
• Hebben medewerkers informatie over het bedrijf / product / dienst.

De lijst met criteria waarmee een mystery shopper wordt beoordeeld, is afhankelijk van de specifieke kenmerken van het bedrijf. De resultaten verkregen met het leveren van bewijs zijn in het rapport opgenomen.

Hoe wordt het werk van een geheime klant geverifieerd en hoeveel ontvangt het voor verificatie

Als u weet wat een mystery shopper is, is het de moeite waard om erachter te komen wat voor soort rapportage het moet opleveren. Bij het kopen van goederen of het verlenen van diensten moet een cheque zijn. Het is belangrijk om goede foto's te leveren vanaf de plaats van verificatie, audio-opname van een gesprek met het personeel. Hij vult ook een vragenlijst in, waarin alle nuances van verificatie worden aangegeven. Het kan 40 tot 60 vragen bevatten. De ontwikkeling van de vragenlijst wordt uitgevoerd door de marketingafdeling, rekening houdend met de specifieke kenmerken van het bedrijf.

De vragenlijst met vragen kan worden aangevuld of gewijzigd afhankelijk van het doel dat de onderneming nastreeft. Het is belangrijk dat de mystery shopper de ontvangen informatie kan analyseren, groeperen op schattingen en de indicator van de servicekwaliteit kan berekenen. Alle rapporten worden in één verzameld en gecontroleerd door de inspecteur (assessor) en direct door de klant. Mystery shoppers worden meestal afzonderlijk ingehuurd en maken geen deel uit van de werknemers van het bedrijf.

Het bedrijf vergoedt de kosten van de geheime klant voor de aankoop van goederen of het verlenen van diensten. In zeldzame gevallen wordt een artikel na aankoop teruggestuurd naar de winkel. Compensatie van de kosten vindt plaats op een bankpas en de chequeprijs is van 250-300 roebel. Het goedkoopste is het werk van een mystery shopper in kleine winkels. Zo betaalt een keten van bierbrouwerijen het werk van een mystery shopper voor een bedrag van 150 roebel per inspectie. Er kan meer worden verdiend bij eigenaren van autodealers. De prijs van verificatie kan oplopen tot meer dan duizend roebel.

De kosten van verificatie zijn afhankelijk van de complexiteit, maar gemiddeld duurt het niet langer dan een half uur. Vervolgens vult u een vragenlijst in en analyseert u de beoordeling, wat nog een paar uur duurt. Ondanks het feit dat het werk over het algemeen eenvoudig is, moet de mystery shopper begrijpen dat niet alleen de conclusie van het bedrijf, maar ook de carrière van enkele van de werknemers die in het rapport worden vermeld, afhangt van de kwaliteit van de evaluatie.

Waar te zoeken naar geschikte vacature

Na te hebben uitgezocht wat het is - een mystery shopper-beroep, zich afvragend waar te zoeken naar een geschikte vacature? Ter verificatie moet inderdaad een contract met het bedrijf worden ondertekend, waarin de nuances van de audit en de kosten ervan worden vermeld.

Er zijn verschillende manieren om werk te vinden als mystery shopper:

• een baan krijgen bij een bedrijf dat gespecialiseerd is in het verlenen van geheime klantendiensten (dit kan een Russisch of buitenlands bedrijf zijn);
• zoeken op thematische sites - u kunt als freelancer als freelancer werken aan diensten zoals de World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid en anderen;
• er zijn intermediaire bedrijven. Het is gemakkelijker om met hen samen te werken, maar de verificatiekosten zijn lager dan bij het specifiek sluiten van een contract met de organisatie.

De sociale component van het beroep

Wat is volgens recensies een mystery shopper? Dit is in de eerste plaats een persoon die om u geeft en die de kwaliteit van de dienstverlening wil verbeteren en verbeteren. Hij bezoekt tenslotte bijna elke dag bepaalde winkels, banken, restaurants of cafés. En wie, zo niet bezoekers, deze dienst kan en wil verbeteren. Over het algemeen kunnen we zeggen dat het beroep nobel is in relatie tot klanten, maar enigszins oneerlijk tegenover werknemers. Daarom is het belangrijk om het werk niet subjectief te evalueren, maar toch de beoordeling zorgvuldig te benaderen.

Bovendien, zoals sommigen opmerken, is het mogelijk om op kosten van het bedrijf tijdens de inspectie in het café te eten. Dit maakt het geheime cliëntberoep voor een bepaalde groep mensen het aantrekkelijkst. Maar vergeet ook niet dat de klant niet alleen betaalt voor de keuring, maar verantwoord werk wil krijgen en bepaalde aanbevelingen wil doen om de kwaliteit te verbeteren.

Veelgemaakte fouten

Niet iedereen begrijpt, afgaande op de recensies over werk, wat een mystery shopper is. Laten we het hebben over de fouten die zijn gemaakt door klanten die geheime aankopen doen.

Veelgemaakte fouten:

• buitensporige emotionaliteit - kan leiden tot een onderschatting of overschatting van de beoordeling, dit geldt ook voor subjectiviteit (een vrouw kan bijvoorbeeld loyaler zijn aan de verkoper van een man en omgekeerd);
• "Sterziekte" - professionele geheime klanten vinden dat ze beter bediend moeten worden dan gewone bezoekers, met aandacht voor een aantal details die mogelijk niet relevant zijn voor de controle;
• hervertelling van de verkoper - de mystery shopper moet zijn mening geven en een objectieve beoordeling geven, en niet alleen de woorden van de bedrijfsmedewerker hervertellen (minder water en meer droge feiten);
• aankooptijd - het kost niet meer dan een half uur om goederen te kopen van een gewone klant, sommige mystery shoppers lopen uren door de winkel en ondervragen constant het personeel in de hoop aanvullende details te onthullen.

Om fouten te voorkomen, is het de moeite waard om duidelijk te worden geleid door een vooraf opgesteld verificatiescript, waar het schema, de tijd en ook de nuances van de aankoop worden aangegeven.

Voor-en nadelen

Geïnteresseerd in de mystery shopper-service, maar ken je de voor- en nadelen van het beroep niet? Bekijk de voor- en nadelen in meer detail.

De voordelen van het beroep zijn als volgt:

• vrij werkschema (kan gecombineerd worden met de hoofdactiviteit);
• geen verplichte tewerkstelling;
• speciaal onderwijs is niet vereist;
• niet-standaard werk van interesse;
• kennis opdoen over nieuwe producten of diensten;
• fatsoenlijk loon.

Ondanks het grote aantal voordelen zijn er ook nadelen. Gemiddeld duurt het bijna een halve dag om de ontvangen gegevens te verifiëren en te verwerken, omdat het belangrijk is om alle informatie te systematiseren. Nadelen zijn ook overmatige kieskeurigheid van werknemers tijdens een persoonlijk bezoek aan een winkel of café door een geheime koper. Ook kan het werk onbetaald zijn, vooral bij het zoeken op internet en een overeenkomst in woorden.

Conclusie

In een beroep als mystery shopper zijn vooral bedrijven die hun reputatie bewaken en de kwaliteit van de klantenservice voortdurend willen verbeteren. Dit werk vereist bepaalde kennis, voornamelijk met betrekking tot de specifieke kenmerken van het bedrijf. Het salaris van een geheime cliënt is klein, maar hangt af van zijn professionaliteit en benadering van evaluatie.